Mistä nuoret aikuiset ostavat?

Sosiaalisen median merkitys nuorille aikuisille

Nuoret aikuiset algoritmipohjaisen markkinoinnin kohteena

18–29 -vuotiaista:

• 75% tiedostaa, että palveluntarjoajat keräävät dataa sivuillaan kävijöistä
• 66% tiedostaa, että kuluttajiin vaikutetaan kohdennettujen mainosten avulla
• 37% kokee, että verkkoselaustietojen mukaan kohdennetusta mainonnasta on haittaa
• 34% kokee, että verkkoselaustietojen mukaan kohdennetusta mainonnasta ei ole haittaa.

(Wilska, Terhi-Anna; Nyrhinen, Jussi. DigiConsumers Longitudinal Survey Data Part 1, 2021. V. 31.3.2021. 10.17011/jyx/dataset/86216)

15–19 -vuotiaista nuorista:

• yli 50% etsii somekanavista jotain ostettavaa vähintään viikoittain
• liki 10% etsii somekanavista jotain ostettavaa päivittäin tai useita kertoja päivässä
• noin 7% tekee itse kaupallista yhteistyötä somessa ainakin joskus
• noin puolet seuraa tubettajia ja Instagram/TikTok/Snapchat-vaikuttajia päivittäin.

(Wilska, Terhi-Anna; Rantala, Eero; Tuominen, Jesse; Nyrhinen, Jussi. #Agents Survey Data 2019. V. 15.3.2019. 10.17011/jyx/dataset/86218)

Palvelumaisema – Näyttämö asiakaskokemukselle

Palveluympäristöä on mahdollista analysoida palvelumaiseman käsitteen avulla. Palvelumaisema pitää sisällään palvelun tilan ja sosiaalisen asetelman (Arnould, Price & Tierney 1998). Tila on fyysinen tai digitaalinen ympäristö, joka vaikuttaa sekä asiakkaisiin että henkilöstöön palvelutilanteissa, ja se on yhdistelmä tunnelmaa, tilasuunnittelua, merkkejä ja symboleja (logot, kyltit, opasteet) sekä artefakteja (erilaiset tavarat ja laitteet, jotka liittyvät palvelun tuotantoon) (Bitner 1992). Käytännössä tila on esimerkiksi rakennus, jossa palvelu tai kauppa toimii tai digitaalisen palvelun käyttöliittymä (esim. verkkokaupan sivut tai sovellus). Lisäksi hekilöstö ja muut asiakkaat ovat osa palvelumaisemaa (sosiaalienn ympäristö). Palvelukokonaisuuteen vaikuttaa esim. kuinka henkilöstö on puettu, perehdytetty ja ohjeistettu käyttäytymään. Myös se, keitä houkutellaan tai päästetään asiakkaiksi käyttämään palvelua vaikuttaa muiden asiakkaiden kokemukseen. Esimerkiksi sijainnilla, imagon rakennuksella ja hinnoittelulla yritys voi vaikuttaa, millaisia asiakkaita sen palvelumaisemaan valikoituu.

Näin ollen palvelumaisema jakautuu fyysisen, digitaalisen ja sosiaalisen ympäristön välille. Digitaalinen ja fyysinen palvelumaisema sekä niissä tapahtuvat vuorovaikutus voidaan kokea myös samanaikaisesti, kun asiakas käyttää palvelun digitaalista tilaa mobiililaitteen avulla vierailleessaan kaupassa tai palvelualan yrityksessä. Laajennetussa todellisuudessa asiakas voi esim. avata linkkejä myymälän/tuotteiden QR-koodien avulla. Virtuaalitodellisuus mahdollistaa todellisuuden kaltaisen tilan kokemisen digitaalisessa ympäristössä. Lisäksi keinoäly on korvannut osittain aitoa ihmisten välistä vuorovaikutusta, vaikkakin toistaiseksi tekoäly (esim. chatbot) on ollut lähinnä vastausautomaatti, joka ei tarjoa tunnepohjaista sosiaalista kokemusta.

Ks. mm. Ballantyne & Nilsson (2017), Bolton ym. (2018).

Seikoittunut palvelumaisema ”Blended Servicescape” on yhdistelmä digitaalista, fyysistä ja sosiaalista ympäristöä

Yksinkertaistettu esimerkki palvelun pohjapiirroksesta

(ks. Zomerdijk & Voss 2009; Patrício et al. 2011)